Comment optimiser l’efficacité
des opérateurs d’un centre d’appels
d’urgence

par Chris Hsu

Quand l’un de vos proches ou vous-même appelez les urgences au 112, votre appel est aiguillé vers un centre local de dispatching. C’est là qu’un opérateur prend en compte et catégorise votre urgence. Si nécessaire, il affecte à cet incident des personnels d’intervention — SAMU, pompiers ou police, par exemple.

Les opérateurs enregistrent tous les appels et toutes les activités, surveillent le positionnement automatique des véhicules (AVL) et le système d’information géographique (SIG) grâce à un système de dispatching assisté par ordinateur. Ce système dirige des policiers, des pompiers ou une ambulance à votre emplacement afin d’éviter l’aggravation de la situation et de permettre de sauver des vies.

Comme vous pouvez l’imaginer, le temps est essentiel. Dans un centre de dispatching assisté par ordinateur tel qu’on le connaît aujourd’hui, les hommes et les machines travaillent en tandem. Les opérateurs ont souvent un minimum de trois moniteurs informatiques devant eux. Chacun de ceux-ci est dédié à des tâches et à des informations à l’écran bien précises. Pour que l’opérateur ou l’opératrice puisse exploiter ces trois machines, il ou elle peut se retrouver avec trois claviers et trois souris qui encombrent son bureau.

La multiplication des jeux de clavier/souris soulève trois points.

• La confusion à déterminer quel clavier et quelle souris contrôlent quel système.
• L’ergonomie à devoir pivoter ou tendre le bras pour accéder au bon clavier et à la bonne souris.
• Une interruption dans le flux de travail en étant obligé de changer physiquement de clavier et de souris.

Tous ces points induisent des temps de réponse accrus, qui correspondent à de précieuses secondes qui pourraient faire la différence entre la vie et la mort. Les temps de réponse sont la principale statistique qui sert de base pour juger de l’efficacité des centres d’appels d’urgence.

Les choix les plus répandus par le passé ont des inconvénients significatifs.

La première option est une solution logicielle qui permet à un opérateur de dispatching d’utiliser un seul clavier et une seule souris pour plusieurs machines. En théorie, cela fonctionne bien mais il existe trois principaux désavantages à une solution logicielle.

• Un risque de sécurité lié à l’installation de logiciel supplémentaire. Les machines dédiées sont souvent configurées par un fabricant qui ne prendra pas en charge le système si vous installez un quelconque logiciel non autorisé.
• La commutation clavier/souris par logiciel repose sur l’utilisation du réseau. Des pics d’activité sur l’internet peuvent rendre le clavier et la souris peu réactifs ou très longs à répondre ; l’opérateur doit alors attendre que l’activité réseau retombe. Les temps de réponse augmentent, ce qui est inadmissible.
• L’une des machines se comporte en serveur, tandis que les autres machines agissent en clientes. Dans cette configuration, si la machine « serveur » tombe en panne, vous perdez le clavier et la souris sur toutes les autres machines.

La deuxième solution, toute matérielle, est un switch KVM (écran, clavier et souris) de bureau . C’est une meilleure solution parce qu’elle n’est pas dépendante du réseau et n’est pas affectée par la santé d’une machine du système. Toutefois, il demeure l’inconvénient d’un fonctionnement par à-coups ; les switchs KVM multiports tout matériels requièrent en général que l’opérateur du centre de dispatching d’urgence appuie sur un bouton du switch KVM ou presse plusieurs touches du clavier pour commuter le clavier et le focus de la souris.

Switch KVM de bureau sans intervention

Black Box a introduit une nouvelle solution qui combine le meilleur de deux mondes : le Freedom II. La Freedom est un commutateur KVM matériel (écran, clavier, souris). Cependant, au sein du boîtier matériel se trouve une solution innovante qui donne à l’opérateur la possibilité de passer d’une machine parmi quatre à l’autre simplement en déplaçant la souris d’un écran à l’autre.

Lorsque le pointeur souris de l’opérateur est sur l’écran n° 1, le clavier et la souris sont actifs sur la machine n° 1. Si l’opérateur veut accéder à d’autres machines et en prendre le contrôle, il lui suffit de déplacer la souris à travers l’écran jusqu’au deuxième, au troisième ou au quatrième écran. C’est une solution intuitive dont l’apprentissage est immédiat, avec un plus grand confort pour l’opérateur et une meilleure ergonomie, sans interruption dans son travail. Son déploiement conduit en fin de compte à réduire les temps de réponse. Cette solution matérielle, sans logiciel à installer, indépendante du réseau, est facile à mettre en œuvre.

Pour en savoir plus, regardez la vidéo ci‑dessous ou parcourez notre Étude de cas : Centre d’appel au 9-1-1 aux États-Unis.

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